woensdag 14 november 2012

Rol als verandermechanisme

In de dynamiek van de middenpositie is de rol die iemand inneemt een boeiende verschijnsel. In de Organisatie Rol Analyse* gaat men er zelfs van uit dat het veranderen van (het beeld) van de eigen rol de beste manier is om gedrag van een medewerker te veranderen. Effectiever dan het veranderen van persoonlijke voorkeuren van de persoon. Als voorbeeld, zodra iemand vanuit de rol van medewerker leidinggevende wordt, gaat hij ‘als vanzelf’ medewerkers aanspreken of beoordelen, terwijl diegene dat als collega waarschijnlijk niet deed. 

Een voorbeeld uit mijn eigen praktijk. Toen ik het bureau waar ik als trainer en adviseur werkte verliet om mijn eigen bedrijf te starten en mij actief klanten ging benaderen, vertelde de eigenaar van dat bureau dat zij het zo frustrerend vond om te zien dat elke adviseur die de organisatie verliet om voor zichzelf te beginnen opeens zeer commercieel ging handelen. Veel meer dan toen deze nog ‘in dienst was’.

Persoon, Rol en (organisatie)Systeem
De gedacht die aan deze methodiek ten grondslag ligt is dat de drie elementen Persoon, Systeem en Rol elkaar be├»nvloeden. De Rol kun je zien als het punt waar Persoon en het (organisatie)Systeem bij elkaar komen. De rol die iemand invulling geeft komt voort uit het interne beeld van die rol (de verwachtingen en overtuigingen die iemand heeft) en de rol die het systeem of de organisatie ‘verwacht’ van de medewerker. Deze beelden of verwachtingen kun je op verschillende niveau’s onderzoeken. Meer aan de oppervlakte gaat het over functiebeschrijvingen en andere formele afspraken. Op een dieper niveau gaat het over belangrijke waarden van de persoon en de meer systemische dynamiek in de organisatie. Door hier inzicht in te krijgen wordt vaak helder waarom een bepaalde situatie zo lastig te veranderen is en zichzelf in stand houdt.

Casus: Binnen versus Buiten
In een middelgrote organisatie die apparatuur aan grootwinkelbedrijven verkoopt klagen de Binnendienst medewerkers over de ‘onmogelijke’ afspraken die de Buitendienst maakt met klanten. Ondanks de duidelijk richtlijnen over kosten en levertijd, moet er altijd even iets tussendoor, toch met een andere specificatie, toch wat meer korting. En ondanks het geklaag blijft de situatie zoals het is. Buiten heeft als formele rol: producten verkopen en orderinformatie aanleveren aan Binnen zodat zij de orders kunnen verwerken. Informele rolopvatting: zo veel mogelijk verkopen en ‘we doen alles voor de klant’. Binnen heeft als formele rol: orders nauwkeurig verwerken en klanten met vragen daarover te woord staan. Informele rolopvatting: de administratie moet kloppen en ‘wij fixen het we weerl’. 

De situatie leidde tot veel ongenoegen bij de medewerkers, zowel van de Binnen- als Buitendienst. Beide afdelingen hebben een deelverantwoordelijkheid in het verkoopproces en de scheiding daarvan houdt deze situatie in stand. Dit was een bekend verschijnsel in deze organisatie, waar vanuit de top van de organisatie vaak de 'verdeel en heers' strategie werd toegepast. De oprichter-eigenaar runde de organisatie nog steeds op de manier waarop hij het jaren geleden groot maakte. Hij zette ieder onder druk om optimaal te presteren op zijn eigen deelterrein. Dit leverde veel druk op het middenmanagent. De manager van de Binnendienst kon de situatie niet veranderen en ging weg.

De vervanger was een regiomanager uit de Buitendienst. Omdat de Verkoopdirecteur wel verwachtte dat het een lastige klus voor hem werd, heb ik de nieuwe manager een periode gecoacht. Ik moet zeggen dat ik er, in eerste instantie ook een hard hoofd in had. Ik voorzag een cultuurclash, want de nieuwe manager (persoonlijkheid...) was succesvol als salesmanager, mede vanwege zijn klantgerichtheid, enthousiasme en doorzettingsvermogen.

Wat hij deed, was de rol van de binnen en buitendienst iets veranderen. Hij wilde de binnendienst een grotere rol in de ‘verkoop’ geven door eenvoudige verkoopvragen rechtstreeks door de binnendienst te laten afhandelen. Deze taak nam hij weg bij de buitendienst. Hij maakte de twee afdelingen daarmee meer afhankelijk van elkaar en zorgde voor meer verbinding. Omdat hij zich goed in de belangen van Buitendienst en Verkooporganisatie als het geheel kon verplaatsen kreeg hij dit zonder veel gemor voor elkaar.

De Binnendienst kwam op een andere manier in contact met de klant waardoor hun rol veranderde. Bovendien organiseerde de nieuwe manager informatiedagen zodat de rest van de organisatie kennis kon maken met (het werk van) de binnendienst. Na een schuchter begin, presenteerden de binnendienstmedewerkers zich met steeds meer enthousiasme en groeide hun ‘verbindende rol’ binnen de organisatie. De trots en het enthousiasme van de medewerkers groeide met de dag en de mate van zelforganisatie nam ook toe. Ook de assertiviteit richting zowel klanten als Buitendienst nam toe.

Complexe situatie in beweging krijgen
Voor mij is dit een mooi voorbeeld waarin ingrepen op het niveau van het systeem en de rol grote gedragsveranderingen teweeg brachten, zonder gedragstraining of andere opleidingen. Middenmanagement heeft de positie om deze verbindende acties uit te voeren in hun organisatie. Dat is de Kracht van het Midden.
 
Organisatie Rol Analyse kan goed in een intervisievorm uitgevoerd worden en zo een team helpen om een complexe ongewenste situatie te onderzoeken en in beweging te krijgen.

* De methodiek van Organisatie Rol Analyse is onder redactie van o.a. Professor Susan Long, John. Newton en Burkard Sievers beschreven in het boek: Coaching in-Depth: the Organisational Role Analysis Approach. ISBN 18573286 Karnac books London 2006.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten